【調査レポート】不満足顧客によるネガティブ情報の拡散リスク～口コミ、書込みなど
企業名：株式会社グルーブワークス
美容院でのカットが気に入らなかったり、レストランでの食事が期待外れのものだったりなど、お店などで不満足を感じた場合の行動について調べてみました。
直接クレームを伝える、不満足経験を口コミする、SNSなどに書き込む、そして、お店などを二度と利用しない、などの行動意向についての分析結果をご紹介します。
資料詳細説明
たとえばレストランの料理が期待外れだった場合には、75%の人が二度とそのお店は利用しないと回答しており、次の機会も利用する人は4%にとどまっています。
想定する様々な不満足経験に対して、どのような行動をするかについての回答データを分析したところ、5つの消費者グループに分類することができました。
＜目次＞
不満足な経験に対してどのような行動をするか
不満足経験時の行動パターンによる分類
実際のクレームや口コミ、書込み経験
良い点／悪い点を伝える相手の人数
各グループの構成比ー性/年代別
満足からイメージする色で探るグループの特性
データの出典となった調査の概要
会社概要
対象業種 |
全業種 |
|---|---|
対象企業規模 |
企業規模問わず |
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