【当レポート発刊の目的】

　本調査によれば、コンタクトセンター向けのソリューションを中心としたCRM-ITソリューション市場（SI）は、
2008年度をピークに、その後はリーマン・ショックに端を発した不況による投資抑制の煽りを受け、
ダウントレンドで推移してきた。

2011年度も東日本大震災の影響により、投資環境を見るに、減少が確実と見られていたが、横ばいに踏みとどまっている。
コンタクトセンターなど、震災関連需要（BCP）及び、2005年前後に導入した機器のリプレイス時期が重なったことにより、
前年度比100.4％となった。
今後は、2011年度と同様に、大手企業を中心にプラスに転じると予測されるが、市場では依然として需要を喚起させる
ソリューションは登場していない。

一方、CRM関連のSaaS市場は、中小・中堅企業への導入が引き続き進んでおり、二ケタ成長を続けている。投資環境が不透明な中、
ユーザー自体もコストメリットやその他リスクを見極めながら検討を行っている。

その流れの中で、今年度も引き続き、両方の市場動向を捉えることで、今後の市場全体像を分析し、
明らかにしていくことが本資料の目的である。